お客様
2021年09月06日
第６1回社長通信通信
今朝作成した社長通信を公開します。
おはようございます。
９月になり暑さもやわらぎました寝る時に身体を冷やさないように気をつけてください。昨日でパラリンピックが終了しました。障害があってもそれを克服して大会に出る姿は凄いなぁと改めて感じました。
自民党の総裁選挙は菅総理が出馬しないので誰が勝つか解らない状態です。
候補者の公約も今週末には出て来ると思います。皆さんも新聞、テレビ、ネットニュースなどで注目をしてください。
先々月、先月と現場で手戻りやクレームになる事がいくつかありました。生産性を上げるには手直しがない事が第一です。ひとつひとつの作業に真心を込めて行きましょう。
先月の工程会議で話した事を改めて書きます。当社は電気工事会社です。お客様からよく「電気の事はわからない」「基本的には任せるから」と言われた事があると思います。
代理人として施工図を提出しても位置関係や点灯方法などのチェックはあってもケーブルサイズや回路番号、配管サイズなどのチェックまでしてくれるお客様は少ないと思います。
現場の施工に関しても納まりに細かく指摘をするお客様は減ってます。
何が言いたいのか言うと「細かい事はわからないから業者を信じて任せるしかない」と思っているお客様が殆どです。
だからこそ当社はプロの工事会社としてお客様に頼まれた仕事にはしっかりと応える責任があります。
出来ない、わからないで済ませる事は基本的にはしては行けないです。
今の時点でわからなくても後日調べて回答する。
技術的に出来ないなら業者を探す。探せないなら理由をちゃんと言って納得してもらう。
など常にフォローを怠らない意識が必要です。
そしてもっと大事な事は「仕事を頂いている」意識です。何度も話をしましたがお給料は会社から貰ってるのではないです。
お給料はお客様から頂いてます。
お客様は専門性が低いからこちらが仕事をやって上げてるなど考えていたらその考えは改めてもらい、プロとしてお客様に寄り添い安心、安全な電気設備を提供している意識を決して忘れずに仕事をしてください。
これを続ければお客様と良い関係が出来て長いお付き合いが出来ます。そうすればその恩恵は社内全体に還元されます。
そして技術や経験などで今は対応が難しい方が居るのは私も重々承知してます。だからこそ日々の仕事にテーマを持って技術や人間力を上げていく意識をつねに持ってください。
そういう社員さんを私は全面的にフォローする事を誓います。
今週も安全作業でよろしくお願いします。 代表取締役 吉田雄亮
2021年07月19日
ピークエンドの法則(お客様と継続的な関係を作る方法)
ディズニーに学ぶ『ファン』を増やす心理技術
アメリカの心理学者が、こんな面白い話をしている。想像してみて欲しい。こ
れから家族とディズニーに出かける。ディズニーの中に入ると、1時間おきにアン ケートメールが送られてきて、その時の気分を「1=うんざり」「10=素晴らしい」 の10段階で評価しなければいけない。
当日の様子はこんな感じだった。 ======================
9:00：ホテルの部屋から子どもたちを連れ出す 【評価：6点】
10:00：子ども向けのアトラクションに乗る 【評価：5点】
11:00：子どもたちとジェットコースターに乗る 【評価：10点】
12:00：少し混雑したレストランで食事 【評価：7点】
13:00：炎天下の中、パレードが始まるのを待つ 【評価：3点】
14:00：帰り、グッズを買って子どもたちは大喜び【評価：8点】 ======================
さて。この時、1日の満足度の平均値をとると、【6.5点】になる。特別高いと いうわけでもないです。
調査はさらに続く。後日、もう一度、ディズニーに行った日を思い出して、総
合評価をして欲しいとお願いされる。
もちろん、普通に考えれば、平均点である 【6.5点】になるか、あるいはそれに近い数字になるだろう。でも、、、
後日、その時のことを思い出しながら、つけてもらった評価は【9点】。大満 足という評価に、ガラッと変わってしまった。
一体、何が起こってるのか？その場で感じている評価と、後になって思い出した 時の評価が大きく異なる。この不思議な現象を、心理学者はこう説明する。
「人がある経験を振り返る時、起こったことのほとんどを無視して、数少ない特 定の瞬間に注目する。
特定の瞬間とは、「クライマックス」と「最後」である。
つまり、上の事例では、
記憶に残っているのは、ジェットコースターに乗った時と、最後グッズを買っ て、子どもたちの大喜びする顔を見たところだけ。
それ以外の記憶は、ほとんど
思い出されない」
これは、『ピーク・エンドの法則』と言われる、心理学のとても有名な法則。
要するに、クライマックスとエンディングの瞬間だけが記憶に残り、満足度に大 きく影響を与えるというもの。
自社にもこれが当てはまるか考えてみました。
1.現場が繁忙期で大変な時に綿密な打ち合わせをして乗り切り、最終段階でお客様と打ち解けて次の現場への話をしている。
2.現場施工管理で図面や提出物の期限を守りお客様の担当者が高い評価を貰い。購買部に推薦を貰い次の現場が受注しやすくなる。
現場の最終日にお客様に今回大変お世話になりました、ありがとうございます又次回よろしくお願いします。 とお声かけをする。
お客様も色々あったけど大変な時も力になってもらい最後も気持ちの良い挨拶をしてくれた又仕事を頼もう。
そんな気持ちになってくれると思います。
現場が大変な時やクレームが来た時などが評価を上げるチャンスで機会損失がないように全社的に取り組んで行きたいです。
