人事理念グ犬討砲掘^犬討砲覆蹐第61回社長通信通信

2021年07月19日

ピークエンドの法則(お客様と継続的な関係を作る方法)


ディズニーに学ぶ『ファン』を増やす心理技術

アメリカの心理学者が、こんな面白い話をしている。想像してみて欲しい。こ れから家族とディズニーに出かける。ディズニーの中に入ると、1時間おきにアン ケートメールが送られてきて、その時の気分を「1=うんざり」「10=素晴らしい」 の10段階で評価しなければいけない。  当日の様子はこんな感じだった。 ======================

 9:00:ホテルの部屋から子どもたちを連れ出す 【評価:6点】

 10:00:子ども向けのアトラクションに乗る   【評価:5点】

 11:00:子どもたちとジェットコースターに乗る 【評価:10点】

 12:00:少し混雑したレストランで食事 【評価:7点】

 13:00:炎天下の中、パレードが始まるのを待つ 【評価:3点】

 14:00:帰り、グッズを買って子どもたちは大喜び【評価:8点】 ======================  

 
 さて。この時、1日の満足度の平均値をとると、【6.5点】になる。特別高いと いうわけでもないです。

  調査はさらに続く。後日、もう一度、ディズニーに行った日を思い出して、総 合評価をして欲しいとお願いされる。
もちろん、普通に考えれば、平均点である 【6.5点】になるか、あるいはそれに近い数字になるだろう。でも、、、

後日、その時のことを思い出しながら、つけてもらった評価は【9点】。大満 足という評価に、ガラッと変わってしまった。  

 一体、何が起こってるのか?その場で感じている評価と、後になって思い出した 時の評価が大きく異なる。この不思議な現象を、心理学者はこう説明する。
 「人がある経験を振り返る時、起こったことのほとんどを無視して、数少ない特 定の瞬間に注目する。   特定の瞬間とは、「クライマックス」と「最後」である。

つまり、上の事例では、 記憶に残っているのは、ジェットコースターに乗った時と、最後グッズを買っ て、子どもたちの大喜びする顔を見たところだけ。

それ以外の記憶は、ほとんど 思い出されない」

 
これは、
『ピーク・エンドの法則』と言われる、心理学のとても有名な法則。 要するに、クライマックスとエンディングの瞬間だけが記憶に残り、満足度に大 きく影響を与えるというもの。


自社にもこれが当てはまるか考えてみました。

1.現場が繁忙期で大変な時に綿密な打ち合わせをして乗り切り、最終段階でお客様と打ち解けて次の現場への話をしている。

 

2.現場施工管理で図面や提出物の期限を守りお客様の担当者が高い評価を貰い。購買部に推薦を貰い次の現場が受注しやすくなる。

 

現場の最終日にお客様に今回大変お世話になりました、ありがとうございます又次回よろしくお願いします。 とお声かけをする。

 

お客様も色々あったけど大変な時も力になってもらい最後も気持ちの良い挨拶をしてくれた又仕事を頼もう。 

 

そんな気持ちになってくれると思います。

現場が大変な時やクレームが来た時などが評価を上げるチャンスで機会損失がないように全社的に取り組んで行きたいです。



yosidadenkou at 10:10│Comments(0) 吉田電工について | 大切なお客様

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